浙江杭州商品售后服務認證

問：各種類別的認證都需要通過審核來證明企業是否能通過認證。那么商品售后服務認證的審核有什么特點？ 
答：審核，在商品售后服務認證里稱為評審。 
    特點1：認證標準是評分制，評審員到企業現場按標準要求進行檢查，還要進行評分。評審不要求全部條款符合（95分以上即為較高星級）。 
    特點2：認證時要對企業總部和下屬服務網點進行評審。一般情況下評審組除了在企業總部現場，還會分散到企業在各地的服務網點去檢查，最后得出綜合的評價結論。所以企業在提交商品售后服務認證申請表時，需要提交服務網點的明細和清單，評審時會對網點進行抽樣。

9、問：企業的售后服務認證工作由哪個部門牽頭為好？ 
答：售后服務體系的建立、執行以及改進，并不是售后服務部門一個部門的事，而是關系到企業全局。
    按國標GB/T27922的要求，并非僅僅是"售后服務"的執行，而是以服務能力為體現的大服務系統。
    進行售后服務認證時，應由企業較高管理者任命一名專職高管（如副總經理等）為服務體系負責人，有較高的權限來建設、整合、修訂企業的服務體系，并由企業的綜合管理部門或營銷管理部門牽頭實施，其他部門協助完成認證工作。
     GB/T27922標準5.1.1.1提出："設立或*專門從事售后服務工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設置"。
    執行售后服務工作的部門，及相關的管理和支持部門都與認證相關，如：
    生產管理部門、服務文化的宣貫部門、服務策略的制定部門、服務網點管理部門、人員培訓部門、工具和資源**部門、監督部門、研究和改進部門、商品信息管理部門、配送和維修執行部門、商品質量保證（采購）部門、廢棄品處置部門、客戶關系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設計部門等。